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運び屋のトミです Ｖ（＾＾）
現在、ECサイトの発展もあり、国内における運送会社の需要は爆発的に増えてきています。
その為、各運送会社の運送料金は値上げしていきました。
地域のスーパーでは、近隣家庭への配送サービスを、大手ネットショップAmazonや楽天も、独自運送システム【Amazonフレックス】【楽天エクスプレス】をスタートさせるなど、独自の運送モデルを構築する動きも見られます。
これにより、今後の運送の形として、各ECサイトに合わせた小さい運送が生まれ、『お客様に届くまでが物販のサービス』という新しい運送スタイルが始まるように思われます。
運送会社のポジションが、実は重要
運送会社は、言ってしまえば、直接お客様と関わりを持つ部分になる為、サービスの顔とも言えます。
配達中には、お客様とコミュニケーションをとる場面も多々あり、
このコミュニケーションが、運んでいる商品のメーカーの印象にも間接的に繋がることになります。
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例えば
商品を購入したい。
けど、配達員の愛想が悪い為、ここで購入しようか悩んでいる。
迷った末、商品を違う所で購入した。
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と言った形で、目に見えない機会損失を被っている可能性は十分に考えられます。
実際、配送現場を経験している私から見ていて、ストレスフルな配達員は多いです。
荷物を乱雑に扱う動画がアップされたりもしている為、ご想像出来るかと思います。
こういった配達員を切り捨てるのは簡単ですが、直ぐに代わりの人材を見つけるのは非常に難しい為、そもそもの問題を考え直す必要があると思います。
また、上記で言った通り、配達員はサービスの顔とも言えるポジションにいる為、この問題点を打破することで、顧客満足度が上昇し、売り手側の機会損失による取りこぼしを抑え、リピート購入に繋げることも可能です。
運送会社で働く配達員の宅配収入
配達員の収入は、基本的に歩合制です。
より多くの仕事をこなす事で、収入が上がっていくため、稼ぐ事に重きを置く配達員は、質より量を増やそうと努力します。
より多くの荷物を運びたいため、極力お客様との会話を避けます。
また、全速力で走り回る為、転びやすく、破損にも繋がります。
自分もこのタイプでしたが、割と楽しんでいたのと、また常に集中していたので商品破損や、クレームが多いという事はありませんでした。
同じような稼ぎたいタイプの人で、許可のない配達方法（置き配等）を取ったり、誤配が多い為、荷主から契約を切られるという方も居ました。
配達した数が収入に直結する為、勝手に置き配をしたり、それだけ多くの数をこなすと時間に余裕が持てず、結果的に誤配が増えてしまうのです。
これは、そういった選択をしてしまう人間の弱さと言いますか、欲深さと言いますか、そこが悪いとしても安定して高い品質結果に落とし込める仕組みを、荷主は求めています。
Amazonの取り組み
そうした中、アマゾンの配送システム【Amazonフレックス】では、顧客満足度重視のスタンスで仕組みが作られています。
その理念が、配達員に浸透しているかは疑問ですが
・収入は時間固定
・時間当たり約15個の配達
となっている為、配達時のドライバーの余裕は、割と持てる数だと思います。
稼ぐ為に、より多くの荷物を持つことが出来ない仕組みになっている為、自然とそういう人は居なくなると思います。
最近の取り組みの一つに『ラッシュ』と呼ばれる時間指定モデルが組み込まれています。
基本の指定は１４－１６時の時間帯指定ですが、この指定は、追加料金700円を頂く代わりに、何時までに必ず届けに行くという指定方法です。
こういった、何かしらの付加価値を付随させていく姿勢が、Amazonの強みだと思います。
Amazonのそういった動きから、今後、配達という分野においても、購入体験の一部として満足してもらうように、価値の向上が図られていくと推察しています。
こういった流れに対し、現存する運送会社も、より一層、時間や速さ以外での付加価値を引き上げるアクションや、ドライバー1人1人のマネジメントに力を入れていくのでは無いでしょうか。